Интернет-торговля процветает, а вместе с ней и заказы товаров и услуг. Никогда еще не было так легко совершать покупки через Интернет. Всего несколько щелчков мышью – и одежда, компьютер, книги или даже мебель попадают в виртуальную корзину покупок. Но будьте осторожны: Интернет – это не пространство, свободное от законов! И вернуть его не всегда так просто.
В Интернете действуют в основном те же требования, что и в реальном мире покупок. Продавец предлагает товар для продажи потребителю. Но что делать, если продукт не соответствует ожиданиям покупателя? Как обстоит дело с возвратом товаров, купленных в Интернете? Прочтите здесь, чтобы узнать, какие права и обязанности могут иметь потребители в сфере онлайн-торговли.
Право на отказ от покупок в Интернете
Во многих случаях, когда вы совершаете покупки в интернет-магазинах в качестве потребителя, у вас есть бесплатное право отказаться от покупки в течение 14 дней. Однако при этом есть несколько важных исключений.
Во многих случаях, когда вы совершаете покупки в интернет-магазинах в качестве потребителя, у вас есть бесплатное право отказаться от покупки.
Интернет-торговля по почте представляет собой так называемый “бизнес на расстоянии”, поскольку покупатель и продавец не сталкиваются лицом к лицу в магазине.
Законодательство о защите прав потребителей в отношении такого рода сделок предусматривает, что перед оформлением вашего заявления о заключении договора (= заказа товара) предприниматель должен четко и понятно проинформировать вас, среди прочего, о следующих моментах:
· Наименование (компания) и адрес, по которому можно отправить груз (без почтового ящика!)
· основные характеристики товара
· стоимость товара, включая все налоги (включая НДС).
· Расходы на доставку, если такие расходы понесены
· детали оплаты и доставки
· наличие права на отказ, за исключением случаев, когда в исключительных случаях право на отказ отсутствует.
Недостаточно, чтобы владелец бизнеса разместил эту информацию на своем веб-сайте перед размещением заказа. Он должен предоставить вам эти данные на постоянной основе, например, в письме, электронном письме или на USB-накопителе, не позднее, чем во время доставки.
Кроме того, предприниматель должен предоставить письменное уведомление об условиях права на расторжение договора, обслуживании клиентов, гарантии, если таковая имеется, а также о любых условиях расторжения договора.
Если владелец бизнеса не предоставит вам эту информацию в полном объеме или введет вас в заблуждение, это не приведет автоматически к аннулированию договора с вами. Однако при определенных обстоятельствах вы можете оспорить покупку из-за ошибки (например, в отношении характеристик товара). Самое главное, что в случае отсутствия этой информации у вас будет более длительный срок для расторжения контракта.
В принципе, вы больше не можете в одностороннем порядке выходить из договоров купли-продажи. С покупками в интернет-магазинах дело обстоит иначе.
Поскольку покупатель и продавец не встречаются лицом к лицу в магазине, покупатель не может осмотреть товар перед совершением покупки. Поэтому он может заметить только после доставки, что приобретенный товар не соответствует тому, что он представлял себе при просмотре онлайн-каталога.
По этой причине закон о защите прав потребителей предоставляет вам право отказаться от участия во многих случаях, связанных с интернет-магазинами. Это не изменится, даже если вы лично заберете товар, приобретенный через Интернет, в магазине продавца, поскольку договор был заключен онлайн.
Однако право на отказ всегда существует только в том случае, если вы приобрели товар для личного пользования, то есть в качестве потребителя, у предпринимателя, а не у другого частного лица.
Срок: 14 дней
Отказ возможен в течение 14 дней.
Срок расторжения договора начинается с того дня, когда вам будет доставлен приобретенный товар. Однако при расчете срока дата доставки не учитывается.
Пример: Поставка 01.01.2015 – крайний срок поставки 15.01.2015
Срок расторжения договора продлевается на 12 месяцев, если продавец не выполнил свои обязательства по предоставлению информации и подтверждению.
Но будьте осторожны: если предприниматель предоставит требуемую информацию в течение 12 месяцев, то с этого момента начнется 14-дневный период отказа.
Заявление об отказе
Заявление об отставке не привязано к какой-либо конкретной форме, но мы рекомендуем, чтобы оно было составлено в письменной форме (желательно с указанием даты) в целях безопасности.
Не нужно указывать причины, просто сообщите, что вы хотите отказаться.
Будет достаточно, если вы отправите свое заявление об отказе продавцу в последний день крайнего срока.
В случае письменного отказа обязательно сохраните копию письма и, при наличии, почтовый чек в качестве доказательства.
Исключения из права на возврат
Существуют исключительные случаи, когда у вас нет права на расторжение, а именно в отношении договоров:
· Услуги, выполнение которых начинается в соответствии с явным требованием потребителя в течение 14 дней с момента заключения договора (с учетом потери права на расторжение) и услуга уже полностью оказана (например, вы можете составить личный гороскоп за определенную плату и уже получили его по вашему запросу).
· Товары или услуги, цена которых зависит от динамики котировок на финансовых рынках, на которые предприниматель не имеет никакого влияния (например, драгоценные металлы).
· Товары, изготовленные в соответствии со спецификациями заказчика, которые четко соответствуют его личным потребностям (например, индивидуальный костюм, мебель на заказ, но не стандартные комплектующие, которые продавец может продать другим клиентам после расторжения договора).
· Товары, которые по своей природе не подходят для возврата, которые могут быстро испортиться или срок годности которых истек (например, продукты питания).
· Аудио- или видеозаписи или программное обеспечение, которые были доставлены в запечатанной упаковке, при условии, что доставленные материалы были “распечатаны” (то есть извлечены из упаковочной пленки) потребителем.
· Газеты, журналы и иллюстрированные издания, за исключением подписки.
· Доставка на дом (например, доставка пиццы)
· Развлекательные услуги (например, бронирование авиабилетов, бронирование гостиниц, бронирование путевок, билетов на концерты).
· Цифровой контент (например, загрузка программного обеспечения), предоставленный до истечения срока отказа с явного согласия потребителя с осознанием потери права на отказ.
· Договоры на срочный ремонт или техническое обслуживание, в которых потребитель специально пригласил предпринимателя посетить его для выполнения этих работ.
Последствия заявления об отставке
Если вы отказываетесь от покупки через Интернет, вам необходимо вернуть товар продавцу. Расходы на обратную доставку оплачиваются вами, за исключением случаев, когда продавец берет на себя их добровольно или воздерживается от информирования вас о том, что расходы должны быть оплачены вами. Так что ознакомьтесь с условиями контракта!
Взамен продавец должен возместить вам все произведенные вами платежи: покупную цену, а также расходы на упаковку и доставку. Это означает, что продавец должен взять на себя расходы по доставке товара вам.
Смысл и цель права на отзыв при дистанционной продаже заключается в том, чтобы вы могли просмотреть и проверить товар дома. Например, при покупке в Интернете у вас не будет таких же возможностей, как в местном магазине, где можно примерить одежду или протестировать электронные устройства. Однако, если вы используете товар после обычного пробного использования, что было бы невозможно в магазине, продавец может потребовать пропорциональную плату за потерю стоимости товара (если он правильно проинформировал о праве на отзыв). Это относится, например, к случаям, когда обувь не только примеряется дома в течение короткого времени, но и используется вне дома в течение нескольких дней.
Право на проверку товара
Потребителю разрешается проверять товары, приобретенные в Интернете, а не „только“ на предмет повреждений в результате доставки. Например, если брюки заказываются в интернет-магазине, то, конечно, их нельзя примерить заранее. Потребитель может наверстать упущенное дома. Затем, если брюки не подходят, или просто цвет или покрой не подходят, купленные онлайн брюки можно без проблем вернуть, и при условии, что они уже оплачены, деньги подлежат возврату.
Что именно означает „попробовать товар”?
Однако тестирование товара имеет свои ограничения. В принципе, товар можно попробовать так же, как и в розничном магазине: надеть брюки, прочитать рекламный ролик из книги или, в качестве теста, положить ноутбук в новую кожаную сумку. Однако, если использование выходит за рамки этого, продавец может потребовать замены или оплаты за использование, если использованный товар будет возвращен.
Пример: покупательница заказывает вечернее платье через продавца по почте. Она надевает его и танцует всю ночь напролет. В следующий понедельник она хочет вернуть платье обратно и ссылается на свое 14-дневное право на отмену. С другой стороны, продавец не может снова предложить платье в качестве нового товара, так как оно уже было надето раньше. В этом случае продавец имеет право на замену в отношении некачественной продукции, полученной в результате использования.
В случае отказа возвращайте деньги – и никаких ваучеров или кредитов
То, что остается на усмотрение универмагов в обычных магазинах, не работает в онлайн-бизнесе: возврат только в обмен на кредит? В принципе, продавец должен вернуть деньги в течение 30 дней с момента возврата товара. Конечно, любой, кто желает добровольно обменять товар или принять ваучер в нарушение правовых норм, может это сделать, если продавец предложит эти варианты.
Как правило, вы не можете вернуть товары, изготовленные специально для вас
В случае индивидуальных изделий, изготовленных по индивидуальному заказу, права на отказ не существует. Исправление или возврат в лучшем случае доступны в рамках гарантии, если соглашения о заказе не были соблюдены или в противном случае имеются очевидные дефекты. Однако такие дефекты не включают в себя иные концепции, за исключением случаев, когда они прямо оговорены в договоре.
Внимание: для продавца неразумно забирать товар, изготовленный по индивидуальному заказу, поскольку он не может просто перепродать товар по вашему специальному запросу по той же цене.
Кто оплачивает обратную доставку?
Большинство интернет-магазинов покрывают расходы на обратную доставку для своих клиентов в порядке доброй воли. Однако обязательство по этому договору зависит от определенных условий, без которых продавец не обязан оплачивать расходы. Мы будем рады помочь уточнить условия, необходимые для решения вопроса о возмещении расходов при возврате в каждом конкретном случае.
Что означают отставка и дистанционная продажа?
Право на расторжение договора регламентируется Законом о защите прав потребителей. Однако они защищают только потребителей. Если вы заказываете что-либо в качестве фрилансера, поставщика коммерческих услуг и т.п. для осуществления своей профессиональной деятельности, вы не подпадаете под действие настоящих правил защиты прав потребителей.
Термин дистанционные продажи означает все, что вы покупаете за пределами торговых помещений или торговых точек, например, заказываете через Интернет, по телефону или из почтового каталога, или приобретаете у дверей своей квартиры.
Термины “расторжение” и “отзыв” одинаково используются и означают одно и то же, а именно, что уже заключенный договор подлежит повторному расторжению в качестве требования. Если вы делаете заказ в Германии, то в этом контексте речь идет о юридическом аннулировании. С другой стороны, права на отказ считаются там чем-то добровольным, и этот термин довольно необычен. Австрия более склонна называть это отставкой.
В случае заказа на дистанционную продажу, если товар не был доставлен, у вас, безусловно, есть возможность отказаться от него, несмотря ни на что. Согласно закону, достаточно официально уведомить компанию о вашем желании отменить заказ, другими словами, “расторгнуть договор”.
Вам, как правило, не нужно объяснять причину отказа от дистанционных продаж. Тем не менее, рекомендуется отправить следующий образец письма заказным письмом или по электронной почте с подтверждением получения. В письме вы четко выражаете свое решение об отставке, четко указано, о каком приказе идет речь, а официальное письмо также предотвращает возможность компании утверждать, что ее никогда не уведомляли о желаемой отставке.
Если товар все еще должен быть доставлен после того, как вы заявили об отказе, поскольку отправление уже было отправлено по почте, вам все равно придется отправить товар обратно. В большинстве случаев вы оплачиваете почтовые расходы самостоятельно, за исключением случаев, когда компания четко указала в процессе заказа или в условиях предоставления услуг, что она будет нести любые расходы по доставке, которые могут возникнуть при возврате. Если дилеры вообще не сообщают о расходах на обратную доставку, то их компания должна оплатить почтовые расходы. Многие онлайн-заказы в настоящее время также сопровождаются так называемой обратной этикеткой с доставкой, которая позволяет осуществлять бесплатный возврат.